Durante nuestro ejercicio, tenemos diversas situaciones en las cuales podemos lograr satisfacción en nuestros clientes, es decir alcanzar el punto tal que sus percepciones respecto a nuestro servicio sean mayores que sus expectativas y de esta manera procurar su fidelización. Este proceso suele promover y facilitar la consolidación de un ambiente agradable de trabajo, la motivación del personal y la generación de oportunidades constantes de mejora.

Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar satisfacción:

1. "A la primera" , que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio ágil y agradable.

2. También se puede generar satisfacción "a la segunda" cuando se produce un error en el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y subsanado al instante, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido.

Por ejemplo, que el cliente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado para explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las disculpas del caso con una taza de café o una buena revista.

3. Por último, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para transformar esa mala experiencia en una buena relación a futuro. De esta manera, intentamos borrar lo acontecido y volver a empezar.

Por ejemplo, cuando un cliente que acude al consultorio a recoger un medicamento o producto recomendado por nosotros y no lo tenemos listo a la hora pactada; se retira con fastidio y nosotros se lo llevamos a su casa con una tarjeta de disculpas y un detalle para subsanar el error.

Lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes es un aspecto crítico de nuestra labor, que debemos tener presente en todo momento todos los miembros del equipo de trabajo del consultorio, si deseamos mantener nuestra práctica y trabajo a largo plazo.

Dr. Jaime Otero I. (Perú)
Odontólogo Diplomado en Odontopediatría cursando Maestría de Gerencia de Servicios de Salud

Editor de www.odontomarketing.com y www.dentistasperu.com

Email: jotero@odontomarketing.com